PAYBACK: „Gold“ für Kundenservice

PAYBACK Kunden erleben einen optimalen Kundenservice. Dies ergab Deutschlands umfassendstes Ranking „Service-Champions 2013“, das gemeinsam von der Goethe Universität in Frankfurt, der Tageszeitung DIE WELT und dem Unternehmen ServiceValue GmbH durchgeführt wurde. Bei der Analyse von insgesamt 1.500 Unternehmen in 180 Branchen belegt PAYBACK in der Kategorie „Bonussysteme“ den ersten Platz und konnte sich u. a. gegen Miles & More und die Deutschlandcard durchsetzen.

Ziel der Studie „Service-Champions“ ist es, das individuelle Service-Erlebnis aktueller und ehemaliger Kunden verschiedener Unternehmen zu erheben und Empfehlungen zur Optimierung für die jeweiligen Unternehmen abzuleiten. Anhand der Daten werden sowohl Unternehmen innerhalb einer Branche, als auch branchenübergreifend verglichen.

„Weltweit sammeln bereits über 50 Millionen und in Deutschland mehr als 20 Millionen Kunden PAYBACK Punkte. Unser Ziel ist es, sie mit den für sie besten, weil relevanten Angeboten über die präferierten Kanäle zu versorgen, und den Kunden dabei den besten Kundenservice zu bieten. Die Auszeichnung ‚Service Champion‘ ist für uns eine weitere Bestätigung, dass wir dabei vieles richtig machen“, so der PAYBACK Europachef Bernhard Brugger.

Das Analysekriterium der erlebten Service-Qualität ist der sogenannte Service Experience Score (SES). Dazu wurden für jedes Unternehmen etwa 1.000 Kundenurteile erhoben und ausgewertet. „Der SES ist ein verlässlicher Gradmesser, weil er mit der Weiterempfehlung, der Wiederwahl, dem Kauf zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen sowie einer emotionalen Verbundenheit einhergeht“, so Prof. Dr. Rolf van Dick, Leiter der Abteilung Sozialpsychologie an der Frankfurter Goethe-Universität.